「反対されても、自分が正しいと思うことをやり続けるってどういうことだろう」
そう考えたことはありませんか？
2026年5月、セブン-イレブン・ジャパンの創業者・鈴木敏文さんが93歳で亡くなられました。
コンビニを使わない日本人は、いまやほとんどいません。
その「当たり前の風景」をつくった人が、静かに逝かれた。
追悼の気持ちを込めながら、鈴木さんが遺してくれたものを振り返ってみたいと思います。
「そんなの売れるわけない」を乗り越えた出発点
1973年、鈴木さんはアメリカのサウスランド社からセブン-イレブンのフランチャイズ権を取得しようとしていました。
社内の反応は、猛反対でした。
「日本の消費者には馴染まない」
「大型スーパーに勝てるはずがない」
「そんな小さな店で何が売れるのか」
それでも鈴木さんは動きました。
1974年、東京・豊洲に日本1号店がオープンします。
面白いのは、鈴木さんが「コンビニを普及させよう」と思っていたわけではなかったことです。
彼が問い続けたのは、ただ一点。「お客様が今、何を求めているか」でした。
鈴木さんが動いた根拠は、業界の常識ではなく、お客様の生活でした。
セブン銀行という「逆張り」
「コンビニが銀行をやる？」
2001年にセブン銀行が誕生したとき、多くの人が首をかしげました。
銀行業界からは「素人が手を出すな」という声もあったと言います。
ところが、全国のセブン-イレブン店内にATMを設置するという発想は、見事に当たりました。
深夜でも、休日でも、お金を引き出せる。
手数料はかかるけれど、「必要なときにすぐ使える」という価値にお客様は喜んで対価を払いました。
これは、単なる事業多角化ではありません。
「お客様が本当に困っていることは何か」を起点に、業種の壁を越えた発想でした。
「業種の壁」は、実はお客様には関係ないのかもしれません。
「お客様の立場」という50年の軸
鈴木さんが繰り返した言葉があります。
「お客様のために、ではなく、お客様の立場で」
一見似ているようで、まったく違います。
「お客様のために」は、売り手の論理です。「良かれと思って」「きっと役に立つはず」という善意は、実は自分の目線で動いています。
「お客様の立場で」は、お客様の目線に立つことです。「もし自分がお客様だったら、今これが必要か？」という問いから始まります。
この違いが、「なんか押しつけがましい」と「ここに来ると安心する」の差になります。
変化し続けながら、基本を守り続けた
鈴木さんが口を酸っぱくして言い続けたことがあります。
「変化への対応と、基本の徹底は、矛盾しない」
コンビニは時代とともに変わり続けました。
24時間営業、宅配便受け取り、公共料金の支払い、ATM、マルチコピー機……。
次々と新しいサービスを導入し、業態の枠を超えていきました。
それでも変わらなかったのは、「鮮度」「品質」「清潔感」という基本です。
どれだけ便利なサービスを増やしても、おにぎりが古ければ意味がない。
どれだけ品揃えが豊かでも、店内が汚ければお客様は来ない。
変化を恐れず、しかし基本を手放さない。
その両立が、半世紀にわたって支持され続けた理由だったと思います。
危機のときに、店を開け続けた
2011年3月、東日本大震災が起きました。
物流が寸断され、多くの店舗が休業を余儀なくされる中、セブン-イレブンは被災地周辺での早期営業再開を最優先に動きました。
本部が対策本部を立ち上げ、代替物流を確保し、仮設店舗や移動販売車でも商品を届け続けました。
「地域のライフラインであり続ける」という意識が、組織全体にあったのだと思います。
有事のときに何をするかで、その会社の本質が見えます。
あなたの会社は、お客様が一番困っているときに、どう動きますか？
「孫がガリガリ君を買えなかった」という話
鈴木さんにまつわるエピソードがあります。
自宅近くのセブン-イレブンで、お孫さんがガリガリ君を買えなかった。
その一件をきっかけに、鈴木さんが「なぜ売っていないのか」を真剣に問い直した、というものです。
細部の確認が取れているわけではありませんが、このエピソードが語り継がれる理由はよくわかります。
いかにも鈴木さんらしいからです。
データや報告書ではなく、生活の中の実感から問いを立てる。
「お客様の立場で」とは、言葉ではなく、日常の中の姿勢のことでした。
現場で使われていた「基本商品導入率」
わたしはセブン-イレブンの店舗運営に18年間携わっていました。
その現場で実際に使われていた評価指標のひとつが、基本商品導入率です。
本部が定めた「全店で扱うべき基本商品」を、各店舗がどれだけ導入しているかを数値化したものです。
ガリガリ君のような定番商品も、この対象でした。
「うちの客層には合わないと思う」
「売れるかわからないから入れない」
そういった店舗側の独断で棚から外れることを、この指標は防ぐ仕組みでした。
「お客様の立場で」という経営哲学が、現場の評価基準として落とし込まれていた。
それが全国2万店以上を、一定の水準に保つ仕組みになっていたのだと思います。
経営者の言葉は、評価基準になって初めて現場に届く。
鈴木さんの哲学が全国2万店に浸透していたのは、そういう仕組みがあったからだと思っています。
鈴木さんが遺してくれた問い
鈴木さんは、流通の世界で「常識を疑い続けた人」でした。
「前例がないからやらない」ではなく、「お客様が求めているからやる」。
「業界の慣習だから仕方ない」ではなく、「お客様にとって本当に必要か？」
規模は違っても、この問いはあなたの会社でも有効です。
むしろ中小企業だからこそ、経営者や幹部が直接お客様の声を聞き、素早く動ける強みがあります。
大企業にはできない「お客様の立場」の実践が、今日からできるはずです。
鈴木さんが遺してくれた問いを、日々の仕事の中で生かし続けることが、最大の追悼になると思っています。
ご冥福をお祈りいたします。
まとめ
- 鈴木敏文さんは「お客様の立場で」という軸を50年以上貫いた
- コンビニ導入もセブン銀行も、業界の常識より「お客様に必要か」を起点に動いた結果
- 変化への対応と基本の徹底は矛盾しない
- 経営者の哲学は、評価基準になって初めて現場に届く
- 中小企業こそ、「お客様の立場」を今日から実践できる
コメント